Η συμβολή του Internal Marketing στην ικανοποίηση των πολιτών. Η περίπτωση του δήμου Μεταμόρφωσης

Χαγιά, Λυγερή

The contribution of Internal Marketing to citizens’ satisfaction. The case of the municipality of Metamorphosis

Μεταπτυχιακή εργασία

Author

Χαγιά, Λυγερή

Date

2018-06

Abstract

Η έννοια του εσωτερικού μάρκετινγκ στους Δημόσιους Οργανισμούς εστιάζει στην ικανοποίηση του εσωτερικού πελάτη- εργαζόμενου, στην ικανοποίηση του Ανθρώπινου δυναμικού και στην παρεχόμενη τελική υπηρεσία και την ικανοποίηση των πολιτών. Σκοπός της παρούσας μελέτης ήταν η διερεύνηση του βαθμού ύπαρξης εσωτερικού μάρκετινγκ στο Δήμο Μεταμόρφωσης η διαχείριση των εργαζομένων από τη Διοίκηση του ΟΤΑ και η αποτελεσματική διαχείριση των πολιτών από τη μεριά των εργαζομένων , δημιουργώντας πληθώρα ικανοποιημένων και ευχαριστημένων πολιτών. Εξετάστηκε εάν ο βαθμός ικανοποίησης των εργαζομένων συμβάλλει στη βελτίωση του επιπέδου των προσφερόμενων υπηρεσιών στον πολίτη. Μέσω ερωτηματολογίων διερευνήθηκε η γνώμη των εργαζομένων για το επίπεδο των υπηρεσιών που προσφέρουν καθώς και ο βαθμός ικανοποίησης των πολιτών αναφορικά με τις υπηρεσίες που λαμβάνουν. Στόχος ήταν η εξέταση της αλυσίδας «ευχαριστημένοι και παραγωγικοί υπάλληλοι, πιο αποτελεσματική και αποδοτική παροχή υπηρεσιών,ικανοποιημένοι πελάτες- πολίτες» Τα αποτελέσματα της μελέτης έδειξαν ότι ο Δήμος Μεταμόρφωσης δεν έχει χαρακτηριστικά εσωτερικού μάρκετινγκ και δε διαχέει στους εργαζόμενους το ρόλο τους στην παροχή υπηρεσιών -το εσωτερικό μάρκετινγκ στον οργανισμό του δήμου αξιολογήθηκε σε σχετικά χαμηλό επίπεδο. Επιπλέον τα κίνητρα που δίνονται στον δήμο αξιολογήθηκαν και αυτά σε σχετικά χαμηλό επίπεδο. Ωστόσο ενώ οι εργαζόμενοι αισθάνονται ικανοποιημένοι σε μέτριο επίπεδο ,θεωρούν ότι προσφέρουν ικανοποιητικές υπηρεσίες στους πολίτες και η εξυπηρέτηση των αναγκών των τελευταίων αποτελεί προτεραιότητά τους. Την ίδια άποψη διατυπώνουν και οι πολίτες , οι οποίοι θεωρούν ότι το προσωπικό είναι ιδιαίτερα πρόθυμο να τους εξυπηρετήσει .

Abstract

The concept of internal marketing in Public Organizations focuses on the satisfaction of the internal client-employee, the satisfaction of the Human Resources, the final service provided and the satisfaction of the citizens. The purpose of this study was to investigate the degree of internal marketing in the Municipality of Metamorphosis, the management of the employees from the Local Authorities Administration and the effective management of the citizens on the part of the employees, creating a plethora of satisfied and satisfied citizens. It was examined whether employee satisfaction contributes to the improvement of the level of service offered to the citizen. Through questionnaires, it was investigated the employees 'opinion about the level of service they offer and the degree of citizens' satisfaction regarding the services they receive. The aim was to look at the chain of "happy and productive employees, more efficient and efficient service delivery, satisfied customers - citizens". The results of the study showed that the Municipality of Metamorphosis does not have internal marketing features and does not diffuse the role of employees in the provision of services-internal marketing in the municipality was assessed at a relatively low level. In addition, the incentives given to the municipality were also evaluated at a relatively low level. However, while employees feel satisfied at a moderate level, they feel they are providing good services to citizens and serving their needs is a priority. The same opinion is expressed by the citizens, who consider that the staff is particularly willing to serve them.

Number of pages

115

Post-graduate Program

Διεθνής Διοικητική των Επιχειρήσεων

Language

Greek

URI

http://okeanis.lib2.uniwa.gr/xmlui/handle/123456789/4482

Collections

Διεθνής Διοικητική των Επιχειρήσεων

Show full item record

Except where otherwise noted, this item's license is described as
Αναφορά Δημιουργού-Μη Εμπορική Χρήση-Όχι Παράγωγα Έργα 3.0 Ελλάδα