Οργάνωση και διοίκηση τουριστικού γραφείου και ικανοποίηση πελατών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Μελέτη περίπτωσης γραφείου Paradise Vacation Club

Abstract

Το τουριστικό προϊόν είναι από την φύση του ένα σύνθετο προϊόν στην παραγωγή και προσφορά του οποίου εμπλέκονται πολλοί και διαφορετικοί μεταξύ τους κλάδοι της οικονομίας. Στη διαμόρφωση του τουριστικού προϊόντος συμβάλλουν οι φυσικοί πόροι, οι ανθρώπινοι πόροι, τα μέσα επικοινωνίας και μεταφορών, τα ξενοδοχεία και κάθε είδους καταλύματα, τα εστιατόρια, τα γραφεία πληροφόρησης του κοινού, τα γραφεία ενοικιάσεως αυτοκινήτων, οι ξεναγοί, οι διερμηνείς, τα κρουαζιερόπλοια, οι εταιρείες ενοικίασης σκαφών, κ.ά. Όλα τα παραπάνω στοιχεία καλούνται να διαχειριστούν και να οργανώσουν του τουριστικά γραφεία αποτελώντας το συνδετικό κρίκο της αλυσίδας διάθεσης του τουριστικού προϊόντος. Στην παρούσα εργασία, ο βασικός σκοπός είναι να παρουσιαστεί η οργάνωση και η διοίκηση του τουριστικού γραφείου καθώς και η ικανοποίηση των πελατών - ταξιδιωτών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Για την επίτευξη του συγκεκριμένου σκοπού η εργασία χωρίζεται σε τρία (3) μέρη: στο πρώτο μέρος αναλύεται η οργάνωση και η διοίκηση των τουριστικών γραφείων, στο δεύτερο η ικανοποίηση των πελατών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες και στο τρίτο εξετάζεται η μελέτη περίπτωσης του τουριστικού γραφείου Paradise Vacation Club. Ειδικότερα, στο πρώτο μέρος περιλαμβάνονται πέντε (5) επιμέρους κεφάλαια στα οποία κατά σειρά αναλύονται οι έννοια και οι υπηρεσίες των τουριστικών γραφείων, ο βασικός τρόπος οργάνωσής τους και η διάκρισή τους σε τμήματα αλλά και στοιχεία που αφορούν τους Tour Operator όπως τα τουριστικά πακέτα που προσφέρουν, η κοστολόγησή τους κλπ. Στο δεύτερο μέρος της εργασίας , που περιλαμβάνει ένα βασικό κεφάλαιο, παρουσιάζεται η ικανοποίηση των πελατών, οι επιδράσεις που ασκεί αλλά και ο τρόπος διαχείρισης των πελατών σε κάθε περίπτωση. Η εργασία ολοκληρώνεται στο τρίτο μέρος το οποίο χωρίζεται σε τέσσερα (4) κεφάλαια. Στο πρώτο κεφάλαιο παρουσιάζονται βασικά στοιχεία της εταιρείας Paradise Vacation Club Ε.Π.Ε. (οργανόγραμμα, υπηρεσίες, στόχοι κλπ), στο δεύτερο παρουσιάζονται τα στοιχεία της έρευνας που θα πραγματοποιηθεί αναφορικά με την ικανοποίηση των πελατών του γραφείου, στο τρίτο τα αποτελέσματα της έρευνας ενώ η εργασία ολοκληρώνεται με την παράθεση των συμπερασμάτων που εξήχθησαν σε ξεχωριστό κεφάλαιο.