Η επίδραση της ποιότητας του e-service στην εμπειρία του καταναλωτή στο διαδίκτυο

Abstract

Στην παρούσα πτυχιακή με τίτλο «Η επίδραση της ποιότητας του e-service στην εμπειρία του καταναλωτή στο διαδίκτυο» εξετάζεται το κατά πόσο είναι εφικτή η πρακτική εφαρμογή της θεωρία που αφορά το ρόλο της ποιότητας των διαδικτυακών παροχών στην ικανοποίησης των καταναλωτών από αυτές. Στο πρώτο μέρος εξετάζεται η προσέγγιση της ποιότητα των ηλεκτρονικών υπηρεσιών από τους καταναλωτές, αναλύονται έννοιες όπως το «e-marketing», και τα κριτήρια που θέτει ένας καταναλωτής για την υλοποίηση μίας διαδικτυακής συναλλαγής. Στο δεύτερο μέρος παρουσιάζονται διάφορα μοντέλα μέτρησης της ποιότητας των υπηρεσιών, τόσο για φυσικές όσο και για τις ψηφιακές υπηρεσίες. Στο τρίτο μέρος εξετάζετε ή στάση του καταναλωτή απέναντί στο ηλεκτρονικό εμπόριο, συγκεκριμένα εδώ αναφέρετε ο βαθμός αποδοχής του διαδικτύου ως ένα μέσο συναλλαγής, επίσης διευκρινίζονται ποια είναι τα ποιοτικά χαρακτηριστικά που πιστεύουν η καταναλωτές ότι πρέπει να έχει ένας ιστότοπος. Τέλος γίνετε αναφορά στην επίδραση που έχει η διαδικτυακή διαφήμιση στην επαφή της επιχείρησης με των χρήστη του διαδικτύου. Στο τέταρτο κεφάλαιο εξετάζετε ποια είναι η στάση του καταναλωτή κατά την διάρκεια των συναλλαγών του στο διαδίκτυο, συγκεκριμένα γίνετε αναφορά στην ψυχολογική του κατάσταση και στους παράγονταις αξιοπιστίας ενός διαδικτυακού ιστοτόπου για τον καταναλωτή. Τέλος στο Πέμπτο κεφάλαιο παρουσιάζετε το ερωτηματολόγιο το οποίο δημιουργήθηκε βάσι του θεωρητικού υπόβαθρου της πτυχιακής που εμπεριέχετε στα τέσσερα πρώτα κεφάλαια. Επίσης μέσω των απαντήσεων των ερωτηθέντων γίνετε προσπάθεια να διερευνηθεί το κατά πόσο οι απόψεις των καταναλωτών μπορούν να χρησιμοποιηθούν στην βελτίωση των ηλεκτρονικών αυτών παροχών και γενικότερα του διαδικτυακού μάρκετινγκ.