Η ηλεκτρονική τραπεζική – η ικανοποίηση των πελατών όσον αφορά τα κανάλια της ηλεκτρονικής τραπεζικής σε σχέση με το δίκτυο των καταστημάτων μετά την επιβολή των capital controls

Abstract

Η ανάπτυξη της τεχνολογίας με την ταυτόχρονη αλματώδη εξέλιξη του τομέα της πληροφορικής και μέσω του ηλεκτρονικού επιχειρείν ( e-business ), οι επιχειρήσεις έχουν τη δυνατότητα να αναβαθμιστούν και να αποκτήσουν σημαντικά συγκριτικά πλεονεκτήματα.Μέσα σε αυτό το πλαίσιο, ο τραπεζικός κλάδος υιοθέτησε το e-banking (υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής) το οποίο αποτελεί μία από τις μορφές του e-επιχειρείν. Το e-banking είναι ένα ηλεκτρονικό εναλλακτικό δίκτυο πληρωμών και παροχής πληροφοριών. Οι πελάτες των τραπεζών χρησιμοποιούν τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες, απολαμβάνοντας πλήθος ευκολιών και εξοικονομώντας πολύτιμο χρόνο. Από τη πλευρά τους οι τραπεζικοί οργανισμοί τα τελευταία είκοσι χρόνια έχουν επενδύσει αρκετά ώστε οι τραπεζικές συναλλαγές μέσω διαδικτύου να είναι ασφαλείς και ανταγωνιστικές. Όμως, ένα μεγάλο ποσοστό των Ελλήνων πολιτών δεν είναι εξοικειωμένο με τη χρήση των ηλεκτρονικών υπολογιστών και δεν γνωρίζει τις δυνατότητες που μπορεί να προσφέρει η ηλεκτρονική τραπεζική.Η βαθιά οικονομική κρίση που μαστίζει τη χώρα μας τα τελευταία χρόνια, είχε ως αποτέλεσμα η κυβέρνηση μαζί με την Ευρωπαϊκή Κεντρική Τράπεζα να επιβάλουν περιοριστικά μέτρα στην κίνηση κεφαλαίων στις τράπεζες ( capital controls ) στις 29/06/2015 τα οποία ισχύουν μέχρι και σήμερα.Αυτό το γεγονός θα αποτελέσει το αντικείμενο της έρευνας μας και θα εξετάσουμε αν πράγματι μετά την επιβολή των capital controls, αυξήθηκε η χρήση των υπηρεσιών της ηλεκτρονικής τραπεζικής και το εάν οι πελάτες των τραπεζών, είναι ικανοποιημένοι με τις υπηρεσίες αυτές.Αρχικά, θα γίνει αναφορά στο τι είναι e-banking και από ποια είδη-κανάλια αποτελείται. Θα ακολουθήσει μία σύντομη ιστορική αναφορά για το πότε ξεκίνησαν οι πρώτες on-line υπηρεσίες. Στο 2ο κεφάλαιο, θα δούμε ποιες υπηρεσίες προσφέρει η ηλεκτρονική τραπεζική και ποιες συναλλαγές πραγματοποιούνται μέσω των καναλιών της. Επίσης, θα αναφερθούμε στους τρόπους πληρωμής, στα στοιχεία που χρειάζονται για μία on-line επιτυχημένη εξυπηρέτηση, στο πληροφοριακό σύστημα Iris on line Payment και με ποιους τρόπους οι τραπεζικοί οργανισμοί επιβραβεύουν τους πελάτες τους για τις ηλεκτρονικές συναλλαγές που πραγματοποιούν.Στο 3ο κεφάλαιο, θα παρουσιάσουμε τις υποδομές που χρειάζεται για να λειτουργήσει μία πλατφόρμα e-banking. Θα γίνει αναφορά σε μία πρόσφατη καινοτομία στα ηλεκτρονικά καταστήματα και πως το internet επηρεάζει τη λειτουργία και την ανταγωνιστικότητα των τραπεζών.Στο 4ο κεφάλαιο, θα εξετάσουμε τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα που προσφέρει η ηλεκτρονική τραπεζική, τους κινδύνους και τις απειλές που αντιμετωπίζει και ποια μέτρα ασφαλείας λαμβάνουν οι τραπεζικοί οργανισμοί για να προστατευτούν. Τέλος, θα ακολουθήσει μία μικρή αναφορά στην ελληνική και κοινοτική τραπεζική νομοθεσία για την πραγματοποίηση των ηλεκτρονικών συναλλαγών στο διαδίκτυο.Η έρευνα μας για την ικανοποίηση των πελατών για τις υπηρεσίες που προσφέρονται μέσω των καναλιών της ηλεκτρονικής τραπεζικής σε σχέση με το δίκτυο των καταστημάτων μετά την επιβολή των capital controls, παρουσιάζεται στο 5ο κεφάλαιο. Θα παραθέσουμε αναλυτικά τα ευρήματα της έρευνας και ποιες είναι οι προτάσεις μας. Στο τελευταίο 6ο κεφάλαιο, θα γίνει αναφορά στη στρατηγική απόφαση για την υιοθέτηση του e-banking και ποια είναι τα τελικά συμπεράσματά μας. Για τη συγγραφή της παρούσας διπλωματικής εργασίας, καταβλήθηκε προσπάθεια συγκέντρωσης πληροφοριών τόσο από ακαδημαϊκά συγγράμματα, όσο και δημοσιευμένα άρθρα στον ηλεκτρονικό τύπο. Σημαντική βοήθεια προσέφεραν πολλές ιστοσελίδες με απόψεις έμπειρων τραπεζικών στελεχών.