Η σχέση της ικανοποίησης του πελάτη και των χρηματοοικονομικών - επιχειρηματικών αποτελεσμάτων: Η περίπτωση του κλάδου των τραπεζών

Abstract

Η παγκόσμια οικονομική κρίση και η μακροχρόνια ύφεση στην Ελλάδα έχει επηρεάσει αρνητικά όλους τους κλάδους και ιδιαίτερα τον τραπεζικό κλάδο. Οι τράπεζες έχουν εστιάσει στην διατήρηση των πελατών τους, καθώς η ραγδαία μείωση του εισοδήματος των Ελλήνων καταναλωτών κάνει ακόμα πιο δύσκολό το έργο τους. Η ανάγκη για την διερεύνηση της ικανοποίησης των πελατών τους και των παραγόντων που τους επηρεάζουν κρίνεται επιτακτική. Σκοπός της παρούσας ερευνητικής μελέτης είναι να προσδιορίσει το βαθμό ικανοποίησης των καταναλωτών/πελατών των Ελληνικών τραπεζών, και πως τα χρηματοοικονομικά-επιχειρηματικά αποτελέσματα των Ελληνικών τραπεζών επιδρούν στην ικανοποίηση τους. Το δείγμα το οποίο συλλέχθηκε με την χρήση ερωτηματολογίου 155 καταναλωτές, οι οποίοι ήταν πελάτες σε τουλάχιστον μια από τις Ελληνικές τράπεζες. Το 52,26% του δείγματος αποτελούν άνδρες, ενώ οι γυναίκες το 47,76%. Το 65,16% είχαν ετήσιο εισόδημα έως 10.000 € και το 23,87% είχαν από 10.000 έως 20.000 €. Το 21,3% των συμμετεχόντων στην έρευνα ήταν από 17-25 η ηλικία τους, το 58,7% ήταν από 26-35 η ηλικία τους και το 14,2% ήταν από 36-50 η ηλικία τους. Οι πελάτες των τραπεζών πραγματοποιούν με μεγάλη συχνότητα συναλλαγές με τις ελληνικές τράπεζες, χωρίς όμως να επισκέπτονται τα καταστήματα με την ίδια συχνότητα. Αυτό οφείλεται στην προηγμένη τεχνολογία που έχουν υιοθετήσει, και αντικατοπτρίζει μια σύγχρονη τεχνολογικά τράπεζα που έχει προσαρμοστεί στις ανάγκες των πελατών της. Οι δραστηριότητες τους είναι σχετικά περιορισμένες, καθώς δεν αναζητούν να ενημερωθούν για αποδόσεις – επιβαρύνσεις νέων προϊόντων-υπηρεσιών και για εξειδικευμένες υπηρεσίες όπως είναι οι χρηματιστηριακές συναλλαγές, το leasing και το factoring κλπ. Οι δραστηριότητες των πελατών τους περιορίζονται σε αυτές που κάνουν ήδη χρήση. Οι κατηγορίες που συγκεντρώνουν ιεραρχικά τα μεγαλύτερα ποσοστά απόλυτης ικανοποίησης είναι, πρώτα η ικανοποίηση από το δίκτυο των τραπεζών, δεύτερον η ικανοποίηση από το προσωπικό, τρίτον η ικανοποίηση από την εξυπηρέτηση και τελευταία κατηγορία έρχεται η ικανοποίηση από τα προϊόντα και υπηρεσίες των τραπεζών. Τέλος, ο συνολικός βαθμός ικανοποίησης των πελατών από την συνεργασία τους με τις ελληνικές τράπεζες είναι αρκετά ικανοποιητικός σε ποσοστό της τάξεως 30,3%. Το μεγαλύτερο ποσοστό των πελατών των τραπεζών δεν παρακολουθεί τα επιχειρηματικά/χρηματοοικονομικά αποτελέσματα των τραπεζών. Αυτό εξηγεί ίσως και την ανύπαρκτη συσχέτιση μεταξύ των επιχειρηματικών/χρηματοοικονομικών αποτελεσμάτων με την συνολική ικανοποίηση τους από την συνεργασία τους με τις τράπεζες. Τέλος, η ικανοποίηση από το προσωπικό των τραπεζών επηρεάζει πάρα πολύ την ικανοποίηση από την εξυπηρέτηση, η ικανοποίηση από τα προϊόντα και υπηρεσίες των τραπεζών επηρεάζει πάρα πολύ την ικανοποίηση από την εξυπηρέτηση, η ικανοποίηση από την εξυπηρέτηση των τραπεζών επηρεάζει πάρα πολύ την ικανοποίηση από το δίκτυο των τραπεζών και τέλος η ικανοποίηση από το δίκτυο των τραπεζών επηρεάζει πάρα πολύ την ικανοποίηση από τα προϊόντα και υπηρεσίες των τραπεζών