Οι παράγοντες που επιδρούν στην απόφαση των χρηστών κινητής τηλεφωνίας να παραμείνουν σε μία εταιρεία: Η περίπτωση νέων φοιτητών ΑΕΙ 18-30 ετών, στην περιοχή της Αττικής
Θεματική επικεφαλίδα
TPSH::Διοίκηση και Οργάνωση::Εξυπηρέτηση Πελατών - Ποιοτικός ΈλεγχοςΛέξεις κλειδιά
Κινητή τηλεφωνία ; Αφοσίωση πελάτη ; Τηλεπικοινωνίες ; Πελάτες ; Ικανοποίηση ; Προσφερόμενες υπηρεσίες ; Εταιρείες ; ΦήμηΠερίληψη
Σε μια εποχή, όπου υπάρχει ραγδαία εξέλιξη στον τομέα των τηλεπικοινωνιών
και ειδικότερα της κινητής τηλεφωνίας, οι χρήστες απαιτούν ποιότητα υπηρεσιών
και εξυπηρέτησης. Ο έντονος ανταγωνισμός με την είσοδο νέων εταιρειών
κινητής τηλεφωνίας αλλά και η μετάβαση από υπηρεσίες απλής φωνητικής
επικοινωνίας σε υπηρεσίες ανταλλαγής δεδομένων οδήγησαν τους παρόχους να
στρέψουν το ενδιαφέρον τους στην αναβάθμιση και τη βελτίωση των
παρεχομένων προϊόντων και υπηρεσιών. Επιπλέον, η οικονομική κρίση
δημιουργεί όλο και περισσότερα προβλήματα βιωσιμότητας στις περισσότερες
εταιρείες κινητής τηλεφωνίας, οι οποίες επιζητούν να διατηρούν με κάθε τρόπο
τους χρήστες τους και να βρουν τρόπους να πάρουν χρήστες από άλλους
παρόχους.
Η παρούσα εργασία εξετάζει τα αίτια της αφοσίωσης των φοιτητών (έως 30
ετών) ανώτατων σχολών σε μία εταιρεία κινητής τηλεφωνίας. Η έρευνα και
ανάπτυξη του θέματος βασίστηκε σε πρωτογενή έρευνα (ανάλυση
ερωτηματολογίων) και σε δευτερογενή ανάλυση (βιβλιογραφική ανασκόπηση).
Μεθοδολογία: Η έρευνα είναι ποσοτική και έγινε με την χρήση ερωτηματολογίου
σε δείγμα φοιτητών, αφού στηρίζεται στις αρχές του θετικισμού. Η ανάλυση των
δεδομένων έγινε με την χρήση επαγωγικής αλλά και περιγραφικής στατιστικής.
Κύρια συμπεράσματα: Η ανάλυση οδήγησε στο συμπέρασμα ότι η
ικανοποίηση του πελάτη είχε μία ήπια ή μέτρια επίδραση στην αφοσίωση των
ερωτώμενων και ότι υπάρχει θετική επίδραση στην αφοσίωση των πελατών από
την ποιότητα των παρεχομένων υπηρεσιών. Ειδικότερα, η αφοσίωση των
πελατών εξαρτάται από τις υπηρεσίες, από τις συσκευές, και την εξυπηρέτηση
πελατών, ενώ αρνητική επίδραση έχουν οι χρεώσεις.
Περίληψη
In an era where there is a rapid development in the field of telecommunications,
mobile users require service quality and support. Fierce competition with the
entry of new mobile operators and transition of services from simple voice
communication to data exchange led providers to turn their interest in upgrading
and improving their products and services. Moreover, the financial crisis is
creating more and more problems of sustainability in most mobile phone
companies which seek to maintain in every way their users and find ways to get
users from other providers.
This assignment examines the causes of the dedication of university students
(up to 30 years old) in mobile telecommunications’ providers. The research and
development of the subject is based on primary research (questionnaires’
analysis) and secondary analysis (literature review).
Methodology: The research is quantitative and was conducted using a
questionnaire to a sample of students, as it is based on the principles of
positivism. Data analysis was performed using descriptive and inferential
statistics.
Main conclusions: The analysis led to the conclusion that customer satisfaction
had a mild or moderate influence on the dedication of the respondents and that
there is a positive effect on customer loyalty than quality of service. Specifically,
customer loyalty depends on the services of devices, and customer service,
while negative effects are charges.
Αριθμός σελίδων
72 σελ.Σχολή
Σχολή Διοίκησης και ΟικονομίαςΑκαδημαϊκό Τμήμα
Τμήμα Διοίκησης ΕπιχειρήσεωνΓλώσσα
ΕλληνικάΣυλλογή
Οι παρακάτω άδειες σχετίζονται με αυτό το τεκμήριο:
Εκτός από όπου επισημαίνεται κάτι διαφορετικό, το τεκμήριο διανέμεται με την ακόλουθη άδεια:
Αναφορά Δημιουργού-Μη Εμπορική Χρήση-Όχι Παράγωγα Έργα 3.0 Ελλάδα
Αναφορά Δημιουργού-Μη Εμπορική Χρήση-Όχι Παράγωγα Έργα 3.0 Ελλάδα