Σχεδιασμός συστημάτων υποστήριξης αποφάσεων για διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών σε εταιρείες κοινής ωφέλειας
Design of decision support systems for processes customer service to utilities
Subject
TPSH::Διοίκηση και Οργάνωση::Διοίκηση Ολικής Ποιότητας ; TPSH::Διοίκηση και Οργάνωση::Εξυπηρέτηση Πελατών - Ποιοτικός Έλεγχος ; TPSH::Διοίκηση και Οργάνωση::Εταιρείες ; TPSH::Διοίκηση και Οργάνωση::Οργανωτική Συμπεριφορά ; TPSH::Διοίκηση και Οργάνωση::Συμπεριφορά ΚαταναλωτήKeywords
Ικανοποίηση πελατών ; Συμπεριφορά καταναλωτή ; Υπηρεσίες κοινής ωφέλειας ; Συστήματα υποστήριξης αποφάσεωνAbstract
Η παρούσα εργασία διερευνά την ικανοποίηση των καταναλωτών από τις υπηρεσίες κοινής ωφέλειας, καθώς και τους παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση τους. Για την καλύτερη παρουσίαση του θέματος, η εργασία διαρθρώνεται σε επτά συνολικά κεφάλαια. Στο πρώτο κεφάλαιο γίνεται μια σύντομη ιστορική ανασκόπηση των εξελίξεων στους τρόπους μέτρησης της ικανοποίησης των καταναλωτών, καθώς και στον βαθμό στον οποίο, αυτή έγινε σταδιακά σημαντική για τις επιχειρήσεις. Στο δεύτερο κεφάλαιο αναλύεται το θεωρητικό πλαίσιο της ικανοποίησης των καταναλωτών, όπου παραθέτονται βασικοί ορισμοί της ικανοποίησης και της δυσαρέσκειας, καθώς επίσης παρουσιάζονται και οι θεωρίες που έχουν αναπτυχθεί μέχρι σήμερα για την ικανοποίηση των καταναλωτών. Στο τρίτο κεφάλαιο παρουσιάζονται τα μοντέλα μέτρησης για την ικανοποίηση των καταναλωτών που έχουν αναπτυχθεί μέχρι σήμερα και στο τέταρτο κεφάλαιο καταγράφονται βασικές έννοιες σχετικά με το μάρκετινγκ υπηρεσιών και τον τρόπο με τον οποίο μπορεί να επηρεάσει την ικανοποίηση των καταναλωτών. Στο πέμπτο κεφάλαιο γίνεται εισαγωγή στις υπηρεσίες κοινής ωφέλειας, όπου παρουσιάζονται ο ορισμός τους, οι σκοποί που εξυπηρετούν και τα είδη τους, ενώ επίσης καταγράφονται παραδείγματα υπηρεσιών κοινής ωφέλειας στην Ελλάδα. Στο έκτο κεφάλαιο καταγράφονται τα αποτελέσματα ερευνών τα οποία διερευνούν την ικανοποίηση των καταναλωτών από τις επιχειρήσεις κοινής ωφέλειας, οι οποίες έχουν γίνει στην Ελλάδα, αλλά και στο εξωτερικό. Τα σημαντικότερα ευρήματα της εργασίας, συνοψίζονται στο έβδομο και τελευταίο κεφάλαιο.
Abstract
This paper explores the satisfaction of consumers with services of general interest, as well as the factors influencing their satisfaction. For a better presentation of the topic, the thesis is structured in seven chapters. In the first chapter there is a brief historical review of developments in how to measure consumer satisfaction, and to what extent it has become increasingly important for business. In the second chapter we analyze the theoretical framework of consumer satisfaction, with basic definitions of satisfaction and dissatisfaction, as well as the theories that have been developed to date for consumer satisfaction. In the third chapter are presented the consumer satisfaction measurement models developed to date and in the fourth chapter are recorded basic concepts related to the service marketing and the way in which it can affect the satisfaction of the consumers. The fifth chapter introduces services of general interest, where their definition, the purposes they serve and their species are presented, and examples of services of general interest in Greece are also recorded. The sixth chapter records the results of surveys that investigate the satisfaction of consumers with the public utilities, which have been done both in Greece and abroad. The most important findings of the work are summarized in the seventh and final chapter.
Number of pages
85Faculty
Σχολή Διοίκησης και ΟικονομίαςAcademic Department
Τμήμα Διοίκησης ΕπιχειρήσεωνLanguage
GreekCollections
Except where otherwise noted, this item's license is described as
Αναφορά Δημιουργού-Μη Εμπορική Χρήση-Όχι Παράγωγα Έργα 3.0 Ελλάδα
Αναφορά Δημιουργού-Μη Εμπορική Χρήση-Όχι Παράγωγα Έργα 3.0 Ελλάδα