Ο αντίκτυπος της οικονομικής κρίσης στην πίστη τραπεζικού πελάτη. Η περίπτωση των ελληνικών τραπεζών
The impact of economic crisis on customer loyalty to banks. The greek banks case
Subject
TPSH::Διοίκηση και Οργάνωση::Μάρκετινγκ ; TPSH::Κοινωνικές Επιστήμες::Οικονομική::Οικονομική Κρίση ; TPSH::Κοινωνικές Επιστήμες::Οικονομική::Τράπεζες και Τραπεζικές ΕργασίεςKeywords
Οικονομική κρίση ; Πίστη πελατών ; Ελληνικό τραπεζικό σύστημα ; Τραπεζικό σύστημαAbstract
Η πρωτοφανής οικονομική κρίση που διέρχεται η Ελλάδα έχει επηρεάσει αναμφίβολα όλους τους τομείς της οικονομικής δραστηριότητας. Στόχος της παρούσας εργασίας είναι η διερεύνηση του αντίκτυπου που έχει αυτή η κρίση στην πίστη (loyalty) του τραπεζικού πελάτη. Στο κεφάλαιο της θεωρητικής προσέγγιση γίνεται μια ιστορική αναδρομή της οικονομικής κρίσης και της μετεξέλιξής της σε τραπεζική κρίση στην Ελλάδα και αναλύετε διεξοδικά η έννοια της πίστης πελάτη , των παραγόντων που δημιουργούν και επηρεάζουν την πίστη καθώς και των στρατηγικών που χρησιμοποιούν οι επιχειρήσεις για να αναπτύξουν την πίστη των πελατών τους .Στη συνέχεια παρουσιάζουμε πιο ειδικά την έννοια της πίστης τραπεζικού πελάτη και αναλύουμε τη διαχρονική αξία του πελάτη και τη διαχείριση των πελατειακών σχέσεων στον τραπεζικό τομέα. Στο κεφάλαιο την ερευνών - δευτερογενών στοιχείων καταγράφουμε όλες τις διαθέσιμες έρευνες και παρουσιάζουμε μια συλλογή πληροφοριών οι οποίες έχουν δημιουργηθεί από τρίτους ερευνητές πάνω στη θεωρία της οικονομικής κρίσης και του αντίκτυπου που αυτή επιφέρει στην πίστη των πελατών ,με ιδιαίτερη μνεία να γίνεται σε έρευνες που αφορούν τον τραπεζικό τομέα. Στο κεφάλαιο της έρευνάς μας καταρτίστηκε ερωτηματολόγιο το οποίο βασίστηκε στη μελέτη περίπτωσης των Ελληνικών Τραπεζών ,ενώ συνολικά συλλέχθηκαν 211 απαντήσεις. Δεδομένου του εύρους των συμμετοχών ,διεξήγαμε αναλογικά την έρευνά μας με βάση το πακέτο στατιστικής ανάλυσης SPSS. Ο σκοπός της επεξεργασίας των δεδομένων έγινε για να αποδείξει τελικά πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες από τις Ελληνικές Τράπεζες σήμερα ,ποιος είναι ο βαθμός της πίστης που διατηρούν ,πριν την οικονομική κρίση και μετά από αυτή ,σε σχέση με την κύρια Τράπεζα συνεργασίας τους , ποιές είναι οι διαφορές στις αντιλήψεις μεταξύ ιδιώτη και επιχειρηματία πελάτη και τέλος αν η πίστη των πελατών είναι πραγματική . Στο τέλος, προέκυψαν χρήσιμα συμπεράσματα, για τα οποία θεωρήσαμε σκόπιμο να παραθέσουμε μετά την ολοκλήρωση της ανάλυσής μας κάποιες προτάσεις πολιτικής. Αυτές έχουν σκοπό την ενδεχόμενη βελτίωση της προώθησης τραπεζικών υπηρεσιών με τέτοιο τρόπο και με τέτοιες στρατηγικές ώστε να δημιουργούν υψηλότερη πίστη και δέσμευση από την πλευρά του πελάτη. Παρακάτω θα επισημανθούν πιο συγκεκριμένα, οι θεωρητικοί και ερευνητικοί στόχοι της εργασίας βάση των οποίων ξεκίνησε και ολοκληρώθηκε η έρευνά μας.
Abstract
The unprecedented economic crisis that runs through Greece has undoubtedly affected all areas of economic activity. The aim of this paper is to investigate the impact of the recent financial crisis on customer loyalty in greek banking sector. In theoretical approach we present a historical retrospection of economic crisis and its evolution in banking crisis in Greece and we analyze at great length the significance of customer loyalty , the factors that create and influence loyalty ,as well as the strategies that the enterprises use in order develop their customers' loyalty. Afterwards we present more specifically the significance of banking customer loyalty and we analyze the diachronic value of customer and the management of cliental relations in the banking sector. In researches - secondary elements approach we record all the available researches and present informations that have been created by third researchers on the theory of economy crisis and the impact it involves in customer loyalty, with particular indication in researches that concern the banking sector. Our research was worked out with a questionnaire that was based on the case study of Greek Banks, while there were collected 211 answers. Given the range of participation, we decided to use the statistical analysis package SPSS. The purpose of the data processing was done to finally demonstrate how satisfied are the customers from the Greek Banks today, what is the degree of loyalty that they maintain, before the economic crisis and after this, concerning their main Bank of collaboration, what are the differences in the perceptions between private individual customers and businessman customers and finally if the loyalty of customers is real. For the above mentioned points we come up with useful conclusions which we consider appropriate to enhance by proposing some further policy recommendations. These have main purpose the potential improvement of promotion of banking services in such a way and with such strategies so to create higher loyalty and engagement from the side of customers. Below, we have recorded the theoretical and research objectives, the survey started and ended with.
Number of pages
137Post-graduate Program
Διεθνής Διοικητική των ΕπιχειρήσεωνLanguage
GreekCollections
Except where otherwise noted, this item's license is described as
Αναφορά Δημιουργού-Μη Εμπορική Χρήση-Όχι Παράγωγα Έργα 3.0 Ελλάδα
Αναφορά Δημιουργού-Μη Εμπορική Χρήση-Όχι Παράγωγα Έργα 3.0 Ελλάδα