Οι προσδοκίες και οι αντιλήψεις των ασθενών: η περίπτωση των ιδιωτικών νοσοκομείων

Abstract

Η παρούσα έρευνα σκοπό είχε την διερεύνηση των προσδοκιών και των αντιλήψεων των ασθενών που χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες παροχής υγείας του ιδιωτικού τομέα για να εντοπιστούν οι διαφορές τους. Με τον εντοπισμό των διαφορών αυτών, η διοίκηση ενός νοσοκομείου μπορεί να προβεί σε διορθωτικές ενέργειες για να καλύψει τα κενά που πιθανόν να υπάρχουν μεταξύ προσδοκιών και αντιλήψεων των ασθενών με απώτερο σκοπό την απόκτηση πιστών και αφοσιωμένων πελατών. Ο εντοπισμός των παραπάνω διαφορών καθίσταται δυνατός με την χρήση ενός πρότυπου ερωτηματολογίου SERVQUAL το οποίο χρησιμοποιεί τις πέντε διαστάσεις ποιότητας (ανταπόκριση, απτότητα, αξιοπιστία, ασφάλεια και εμπάθεια) για να αξιολογήσει τις προσδοκίες και τις αντιλήψεις των ασθενών, να τις συγκρίνει και να βρει τα κενά που προκύπτουν, με μια βαθμολογία. Θετική βαθμολογία σημαίνει ότι οι προσδοκίες των ασθενών ικανοποιούνται ή υπερβαίνονται ενώ αρνητική βαθμολογία, το αντίθετο. Η έρευνα πραγματοποιήθηκε στο διαδίκτυο και το ερωτηματολόγιο απάντησαν 122 χρήστες ιδιωτικών νοσοκομείων. Βρέθηκε πως οι πιο σημαντικοί παράγοντες ποιότητας υπηρεσιών υγείας που πρέπει να βελτιώσει το μάνατζμεντ είναι η απτότητα, η αξιοπιστία και η ανταπόκριση ενώ παράγοντες που δεν ευθύνονται τόσο για την δυσαρέσκεια των ασθενών από το νοσοκομείο είναι η ασφάλεια και η εμπάθεια. Επίσης, στα ευρήματα της έρευνας ανήκει και το συμπέρασμα ότι οι ασθενείς προκειμένου να αξιολογήσουν ένα νοσοκομείο δεν επηρεάζονται από προηγούμενες εμπειρίες που είχαν σε άλλα νοσοκομεία. Τέλος, βρέθηκε επίσης πως οι προσδοκίες και οι αντιλήψεις των ασθενών ούτε υπερβαίνονταν ούτε ήταν λιγότερες άρα ταυτίζονταν, γεγονός που έρχεται σε αντίθεση με την γενικότερη θεωρία, και που δείχνει πως οι ασθενείς είναι ικανοποιημένοι από τις υπηρεσίες των ιδιωτικών νοσοκομείο καθώς φαίνεται ότι έλαβαν αυτό που προσδοκούσαν.