Δημόσιες σχέσεις και διαχείριση πελατών και παραπόνων
Public relations and managing customers and complaints
Keywords
CRM ; Δημόσιες σχέσεις ; Διαχείριση πελατειακών σχέσεων ; Διαχείριση παραπόνων ; Εξυπηρέτηση πελατών ; Customer Relationship Management ; Συμπεριφορά καταναλωτήAbstract
Από την αρχαία εποχή η δύναμη του λόγου αποτέλεσε θεμελιώδες μέσο για την έκφραση της ανθρώπινης σκέψης και για την αρμονική συνύπαρξη μεταξύ ανθρώπων αλλά και των κοινωνιών. Η επικοινωνία αυτή που αναπτύχθηκε και εξελίσσεται διαρκώς βασιζόμενη στην επικοινωνία των ανθρώπων αποτελεί την αρχή των δημοσίων σχέσεων οι οποίες είναι ένα σύστημα επικοινωνίας στρατηγικό , στις μέρες μας απαραίτητο για κάθε επιχείρηση, οργανισμό, κυβερνητικούς μηχανισμούς και μηχανισμούς δημόσιας διοίκησης. Η στρατηγική αυτή αποτελείται από την έρευνα, την δράση και τον σχεδιασμό, την επικοινωνία και την αξιολόγηση. Βασικά εργαλεία των δημοσίων σχέσεων είναι τα δελτία τύπον, οι τηλεφωνικές γραμμές, οι ιστοσελίδες και οι εταιρικές χορηγίες. Οι δημόσιες σχέσεις δημιουργούν κλίμα εμπιστοσύνης, βελτιώνουν την εικόνα του προϊόντος και παράγουν έργο στην πράξη κάνοντας την επιχείρηση ξεχωριστή. Συνδέονται με την εξυπηρέτηση πελατών και παραπόνων μέσω του προγράμματος CRM, το οποίο στηρίζεται στην ανάπτυξη σχέσεων με τους πελάτες και επικεντρώνεται στην διατήρηση τους, με σκοπό να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να γνωρίσουν τους πελάτες και να δημιουργήσει ισχυρές πελατειακές σχέσεις με το πέρας του χρόνου. Αποτέλεσμα των πελατειακών σχέσεων είναι η ικανοποίηση του πελάτη η οποία απορρέει μέσα από την εξυπηρέτηση του. Η εξυπηρέτηση πελατών είναι η παροχή υπηρεσιών προς τους πελάτες πριν, κατά την διάρκεια και μετά την αγορά. Η σημασία της εξυπηρέτησης πελατών διαφέρει ανάλογα με το προϊόν ή την υπηρεσία, τον κλάδο και τον πελάτη. Ο πελάτης είναι το άτομο ή μια ομάδα ατόμων που λαμβάνει το παραγόμενο αποτέλεσμα μιας εργασίας. Οι πελάτες χωρίζονται σε δυνητικούς, εσωτερικούς και εξωτερικούς. Για να είναι πετυχημένη μια επιχείρηση πρέπει να δημιουργήσει και να διατηρήσει την πίστη των πελατών. Την πίστη αυτή την διαμορφώνουν τρείς βασικές πεποιθήσεις: η μέγιστη εξυπηρέτηση του πελάτη, η ικανοποίηση του και οι μεγάλες δυνατότητες των μικρομεσαίων επιχειρήσεων για παροχή ανώτερης εξυπηρέτησης του πελάτη, και κάλυψη των αναγκών του, όσο το δυνατόν καλύτερα με την χρήση και της τεχνολογίας η οποία αποτελεί τον βασικό σύμμαχο των επιχειρήσεων. Για την καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών δημιουργήθηκε ένα σύστημα διαχείρισης σχέσεων πελατών το CRM το οποίο στηρίζεται στην ανάπτυξη σχέσεων με τους πελάτες και επικεντρώνεται στην διατήρηση τους. Τρία είναι τα βασικά στοιχεία για μια επιτυχημένη πρωτοβουλία CRM: οι άνθρωποι, η διαδικασία και η τεχνολογία. Οι τρείς κατηγορίες του CRM είναι το επιχειρησιακό CRM, το αναλυτικό και το συνεργατικό.
Σε οποιαδήποτε επιχείρηση η οποία έρχεται σε επαφή με άτομα – πελάτες και συναλλάσσεται με αυτούς είναι δυνατόν να προκύψουν παράπονα. Τρεις τύποι πελατών υπάρχουν όσο αφορά τα παράπονα: οι παραπονούμενοι κατ’ επάγγελμα, οι παραπονούμενοι εξ’ ανάγκης και οι μη παραπονούμενοι. Τα οφέλη που προκύπτουν από την εφαρμογή ενός συστήματος διαχείρησης παραπόνων είναι: τα οφέλη των πληροφοριών, τα οφέλη των στάσεων, τα οφέλη της επαναγοράς και τα οφέλη της επικοινωνίας. Βασικοί κανόνες για την διαχείριση παραπόνων είναι η εκπαίδευση του προσωπικού και η αντιμετώπιση του πελάτη με ψυχραιμία, υπομονή και διάθεση επίλυσης τον παράπονων του όχι μόνο για ευχαρίστηση του πελάτη αλλά και για μια ακόμα ευκαιρία βελτίωσης προβληματικών τομέων στην λειτουργία του συστήματος.
Abstract
Since ancient times the power of speech was a fundamental tool for the expression of human thought and the harmonious coexistence between people and societies.
This communication developed and is constantly evolving based on communication between people is the principle of public relations, which is a strategic communication system, nowadays essential for any business, organization, government mechanisms and government mechanisms. This strategy consists of research, action and planning, communication and evaluation. Basic tools of public relations is the way of orders, phone lines, websites and corporate sponsorship. Public relations create confidence, improve its image and produce work in practice by the separate business. Related to customer service and complaints through the CRM program, which is based on developing relationships with customers and focuses on the maintenance, in order to help companies meet their customers and create strong customer relationships with over time. Result of customer relationship is customer satisfaction which arises through servicing. Customer service is the provision of service to customers before, during and after purchase. The importance of customer service varies depending on the product or service, industry and customer. The client is the person or group of people on the obtained results of a job. Customers are divided into potential, internal and external.
To be successful a company must create and maintain customer loyalty. The belief that form three basic beliefs: the maximum customer service, satisfaction and the high potential of sized enterprises to provide superior customer service, and meet the needs, as well as possible to use and technology which is the main ally of businesses.
Α customer relationship management system created for the best customer service in CRM which is based on developing relationships with customers and focus on their maintenance. There are three key elements to a successful CRM initiative: people, process and technology. The three categories of CRM is the operational CRM, analytical and collaborative. In any undertaking which comes into contact with people - customers and dealing with them can arise complaints. Three types of clients exist regarding complaints: complainants professionally, complainants of necessity and not complain.
The benefits of implementing a complaints management system are: the benefits of the information, the benefits of stops, the benefits of repurchase and benefits communication. Basic rules for complaints management is staff training and addressing the client with composure, patience and disposition of resolving the complaints not only customer satisfaction but also for another opportunity to improve problem areas in the system.
Number of pages
47 σελ.Faculty
Σχολή Διοίκησης και ΟικονομίαςAcademic Department
Τμήμα Λογιστικής και ΧρηματοοικονομικήςLanguage
GreekCollections
The following license files are associated with this item:
Except where otherwise noted, this item's license is described as
Αναφορά Δημιουργού-Όχι Παράγωγα Έργα 3.0 Ελλάδα
Αναφορά Δημιουργού-Όχι Παράγωγα Έργα 3.0 Ελλάδα