Η μελέτη της ικανοποίησης των millennials από οδοντιατρικές υπηρεσίες με χρήση πολυκριτήριας ανάλυσης
| dc.contributor.advisor | Γιαννακόπουλος, Διονύσιος | |
| dc.contributor.author | Βλασταράκος, Σωτήριος | |
| dc.date.accessioned | 2017-05-29T13:09:00Z | |
| dc.date.available | 2017-05-29T13:09:00Z | |
| dc.date.issued | 2017 | |
| dc.identifier.uri | http://okeanis.lib2.uniwa.gr/xmlui/handle/123456789/3503 | |
| dc.description.abstract | Η ικανοποίηση των ασθενών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας αποτελεί ένα σημαντικό δείκτη για την αξιολόγηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών καθώς και για την ενίσχυση της θεραπευτικής σχέσης μεταξύ γιατρού και ασθενή. Η στοματική υγεία αποτελεί ένα σημαντικό και αναπόσπαστο κομμάτι της γενικής υγείας που όμως παίζει σημαντικό ρόλο στη διαμόρφωση της ποιότητας της ζωής. Τυχόν υποβάθμιση της στοματικής υγείας έχει πολλαπλές προεκτάσεις (ψυχολογικές, οικονομικές αλλά και κοινωνικές). Η χρήση των υπηρεσιών υγείας ήταν και εξακολουθεί να είναι κατά κάποιο τρόπο ανεπιθύμητη από τους δέκτες ιατρικών υπηρεσιών (ασθενείς), μια και κανείς δεν επιθυμεί σκόπιμα να νοσήσει. Η οδοντιατρική περίθαλψη διαφοροποιείται από τους άλλους τομείς της ιατρικής περίθαλψης στο ότι υπάρχει μεγαλύτερη χρονική αλληλεπίδραση του ασθενούς με το γιατρό, μια και ακόμα και η πιο απλή οδοντιατρική θεραπεία έχει μεγαλύτερη χρονική διάρκεια. Η ικανοποίηση του πελάτη από τις οδοντιατρικές υπηρεσίες, είναι αποτέλεσμα πολλών παραγόντων, τόσο αντικειμενικής όσο και υποκειμενικής φύσεως. Η αξιολόγηση των οδοντιατρικών υπηρεσιών υγείας από τους ίδιους τους ασθενείς-δέκτες των υπηρεσιών υγείας καθώς και η ικανοποίηση ή μη από την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών αποτελεί ένα σημαντικό κομμάτι της οδοντιατρικής περίθαλψης, που επηρεάζει την επιλογή του οδοντιάτρου, την απόφαση ή όχι να προχωρήσουν οι ασθενείς στον προγραμματισμό οδοντιατρικής θεραπείας αλλά και στο να είναι συνεπείς στις οδοντιατρικές επισκέψεις, καθώς και στη συμμόρφωση με τις συστάσεις του οδοντιάτρου. Αποτελεί δε ένα χρήσιμο μέσο για την κατανόηση ή την πρόβλεψη της συμπεριφοράς των ασθενών που επιζητούν οδοντιατρική περίθαλψη καθώς και για το σχεδιασμό και την υλοποίηση στρατηγικών προσέλκυσης αυτών των ασθενών στις μονάδες παροχής οδοντιατρικής περίθαλψης είτε στο δημόσιο είτε στον ιδιωτικό τομέα Η σωστή χρησιμοποίηση των δεδομένων που προκύπτουν από έρευνες ποιότητας και ικανοποίησης των ασθενών-πελατών αποτελεί ένα αδιαμφισβήτητο κριτήριο για τη λήψη στρατηγικών αποφάσεων και τελικά τη βιωσιμότητα των μονάδων παροχής ιατρικής περίθαλψης. Η μέτρηση της ικανοποίησης του ασθενούς-πελάτη από τις οδοντιατρικές υπηρεσίες έχει μελετηθεί στη διεθνή βιβλιογραφία. Στην Ελλάδα έχουν γίνει ελάχιστες έρευνες πάνω στην ικανοποίηση ασθενών από οδοντιατρικών υπηρεσίες Oι millennials (generation Y), δηλαδή οι γενηθέντες χονδρικά μεταξύ 1980-2000, αποτελούν αντικείμενο μεγάλης έρευνας στο εξωτερικό, Η γενιά των millennials είναι η γενιά η οποία έχει μελετηθεί ίσως περισσότερο από οποιαδήποτε γενιά στην ανθρωπότητα μέχρι σήμερα. Και αυτό γιατί εκτός από το ότι ίσως η μεγαλύτερη γενιά στην ιστορία της ανθρωπότητας, υπάρχουν και αρκετά καταγεγραμμένα στοιχεία για να μελετηθεί από πολλές πλευρές. Δεδομένου ότι τα άτομα αυτής της γενιάς θα είναι οι καταναλωτές που θα χρησιμοποιήσουν οδοντιατρικές υπηρεσίες στο μέλλον και θα διαμορφώσουν παραμέτρους παροχής τέτοιων υπηρεσιών, θα πρέπει να διερευνηθούν οι παράγοντες που συντελούν στην ικανοποίηση τους. Σκοπός της παρούσας ερευνητικής εργασίας είναι η κατανόηση των παραγόντων και των κριτηρίων που συντελούν στην ικανοποίηση των Millennials από τις παρεχόμενες οδοντιατρικές υπηρεσίες, μέσω κατάλληλα διαμορφωμένου ερωτηματολογίου και η επεξεργασία των αποτελεσμάτων του ερωτηματολογίου με τη μέθοδο πολυκριτήριας ανάλυσης MUSA (MUlticriteria Satisfaction Analysis) για να διαπιστωθεί η σημαντικότητα του κάθε υποκριτηρίου στη λήψη της απόφασης. Διανεμήθηκε κατάλληλα διαμορφωμένο ερωτηματολόγιο, με τη χρήση ηλεκτρονικής φόρμας, σύμφωνα με τις αρχές τις μεθόδου MUSA σε δείγμα 191 ατόμων. Η μέθοδος MUSA εφαρμόζεται με τη χρήση ομώνυμου λογισμικού μέτρησης και ανάλυσης της ικανοποίησης πελατών. Η ανάλυση βασίζεται σε ένα συλλογικό μοντέλο ανάλυσης προτιμήσεων (collective preference disaggregation model), υποθέτοντας ότι υπάρχει μια ιεραρχική δομή που διέπει τα κριτήρια ικανοποίησης. Όπως προκύπτει από την έρευνα συνολικά το 85,82% των millennials που συμμετείχαν στην παρούσα έρευνα εμφανίζεται ικανοποιημένο με το επίπεδο της οδοντιατρικής περίθαλψης που απολαμβάνει. Πρώτο και με διαφορά, το κόστος (47,8%) γέρνει την πλάστιγγα υπέρ της ικανοποίησης ή μη από τις παρεχόμενες οδοντιατρικές υπηρεσίες, με τα άλλα κριτήρια (εξυπηρέτηση, ποιότητα υπηρεσιών, θεραπεία και αφοσίωση-πίστη) να έχουν τα ίδια περίπου ποσοστά. Το κριτήριο «Κόστος» αποτελεί το συγκριτικό πλεονέκτημα ενός οδοντιατρείου έναντι στον ανταγωνισμό. Tο μεγαλύτερο ποσοστό των ατόμων που συμμετείχαν στην έρευνα δηλώνουν υψηλό επίπεδο ικανοποίησης από τις παρεχόμενες οδοντιατρικές υπηρεσίες (σε ποσοστό 91,34%). Η συνάρτηση ικανοποίησης έχει κοίλη μορφή, το οποίο σημαίνει ότι τα άτομα κατατάσσονται στη κατηγορία των «μη – απαιτητικών» πελατών - χρηστών, δηλαδή τα συγκεκριμένα άτομα δηλώνουν ότι είναι ικανοποιημένα παρόλο που μπορεί μόνο ένα μικρό ποσοστό των προσδοκιών τους εκπληρώνεται. Επίσης εμφανίζονται ως «μη – απαιτητικοί» πελάτες – χρήστες, αφού και η συνάρτηση απαιτητικότητας έχει κοίλη μορφή. Παρά το ότι οι συμμετέχοντες εμφανίζονται ικανοποιημένοι από το επίπεδο κόστους της οδοντιατρικής περίθαλψης, εν τούτοις εξακολουθούν να επιθυμούν περαιτέρω μείωση του κόστους. Σημαντικό βάρος στην ικανοποίηση από το κόστος παίζει κατά 40,55% η ευκολία στη μέθοδο αποπληρωμής. Το υποκριτήριο «ευκολία στη μέθοδο αποπληρωμής» είναι στην περιοχή ισχύος, δηλαδή αποτελεί συγκριτικό πλεονέκτημα της ικανοποίησης από την οδοντιατρική περίθαλψη. Σημαντικός παράγοντας στην ικανοποίηση των ερωτηθέντων από την εξυπηρέτηση κατά την παροχή υπηρεσιών οδοντιατρικής περίθαλψης αποτελεί η διαθεσιμότητα του οδοντιάτρου. Η ευκολία πρόσβασης μπορεί να θεωρηθεί ότι αποτελεί το συγκριτικό πλεονέκτημα ενός οδοντιατρείου όσον αφορά τον ανταγωνισμό από την πλευρά της εξυπηρέτησης του πελάτη- ασθενή. Σημαντικός παράγοντας στην ικανοποίηση των ερωτηθέντων για την αξιολόγηση της ποιότητας των παρεχόμενων οδοντιατρικών υπηρεσιών αποτελεί η εμφάνιση του οδοντιάτρου. Ως προς την ικανοποίηση από τη θεραπεία οι σαφείς επεξηγήσεις κατά την οδοντιατρική θεραπεία εμφανίζουν την υψηλότερη βαρύτητα (με ποσοστό 47,68%) ανάμεσα στους συμμετέχοντες στην έρευνα. Η προσπάθεια μείωσης του πόνου, ο χρόνος για επεξήγηση πρόληψης και η ανακούφιση και θεραπεία των προβλημάτων, θα πρέπει να αποτελούν προτεραιότητες βελτίωσης από πλευράς του οδοντιάτρου για την αύξηση της ικανοποίησης των millenials από τις οδοντιατρικές υπηρεσίες. | el |
| dc.format.extent | 118 | el |
| dc.language.iso | el | el |
| dc.publisher | Α.Ε.Ι. Πειραιά Τ.Τ. | el |
| dc.publisher | Ευρωπαϊκό Πανεπιστήμιο Κύπρου | el |
| dc.rights | Αναφορά Δημιουργού 3.0 Ελλάδα | * |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/gr/ | * |
| dc.subject | TPSH::Διοίκηση και Οργάνωση::Εξυπηρέτηση Πελατών - Ποιοτικός Έλεγχος | el |
| dc.title | Η μελέτη της ικανοποίησης των millennials από οδοντιατρικές υπηρεσίες με χρήση πολυκριτήριας ανάλυσης | el |
| dc.title.alternative | Patient Satisfaction of dental services; the millennial generation | el |
| dc.type | Μεταπτυχιακή εργασία | el |
| dc.contributor.committee | Νικολούση, Ελπίδα | |
| dc.contributor.committee | Λάμνισος, Δημήτρης | |
| dc.contributor.master | Διοίκηση Μονάδων Υγείας και Κοινωνικής Πρόνοιας | el |
| dc.subject.keyword | Οδοντιατρική περίθαλψη | el |
| dc.subject.keyword | Ικανοποίηση πελατών | el |
| dc.subject.keyword | MUlticriteria Satisfaction Analysis | el |
| dc.subject.keyword | Ολική ποιότητα | el |
| dc.subject.keyword | Μέθοδος MUSA | el |
| dc.subject.keyword | Ικανοποίηση ασθενών | el |
| dc.subject.keyword | Millennials | el |
| dc.subject.keyword | Στοματική υγεία | el |
| dc.description.abstracttranslated | Patient satisfaction derived from the level of dental services provided is an important index for the assessment of the quality of the dental services themselves and also for the enhancement of the therapeutic relation between the patient and his/her doctor. Dental health plays an important role in the quality of life; diminishing dental health has multiple impacts (psychologically, economically, socially) in our lives. The use of health services was -and still remains- unwanted by the receivers of health services (patients), because no one intentionally wishes to be sick. Dental care is different from other health services provided, because there is a longer interaction between the patient and the provider of dental services, timewise, even for the simplest of dental services. Patient satisfaction from dental services is the result of multiple factors, both objective and subjective by nature. The assessment of dental services by patients themselves and the satisfaction derived from the quality of the services provided is a key part of dental care, that affects the patients’ choice of the dental provider, affects the choice to go ahead or not with the proposed treatment plan but also to be punctual for the scheduled dental appointments and also to comply with the recommendations of the dentist. It is also useful for the understanding or the prediction of patient behavior when dental services are being seeked, as well as for the planning and realization of marketing strategies in order to draw those patients in the dental clinics, either in the private or the public sector. The proper use of data from quality studies or patient satisfaction studies plays a substantial role in the making of strategic decisions and ultimately affects the viability of health clinics Measuring patient satisfaction from dental services has been a very popular matter of study in the international literature. In Greece few researches have focused on patient satisfaction from dental services Millennials (generation Y), are people that are born roughly between the years 1980-2000. These people are the subject of great research worldwide and they may be the generation that is studied the most up until today. There are many reasons for that, but the two most important are that the millenials are the biggest generation so far and that there are plenty of recorded data available and from multiple aspects that allow researchers to study the generation. Given the fact that people from the millennial generation are – and in the future will be even more- the consumers that use dental services and shape individual parameters of these services, it is important to study the factors that contribute to their satisfaction of dental services provided. The aim of the present study was to understand the criteria and the factors that contribute to the satisfaction of the millennial generation from the dental services provided. The documentation was done with the help of a properly formed questionnaire and the data obtained were processed with the MUSA analysis (MUlticriteria Satisfaction Analysis), in order to determine how important each of the criteria and sub- criteria are in the decision – making process. Data were collected from 191 people who participated in the study. The core of the MUSA analysis is a software that measures and analyses patient satisfaction. The analysis is based on a collective preference disaggregation model, based on the axiom that the criteria of patient satisfaction are organized into a hierarchy. The results of the study were that a total of 85.82% of the millenials that participated were pleased with the level of dental services. The cost of treatment is a key factor for patient satisfaction (47.8%), whereas all the other criteria (level of attendance, quality of service, treatment, devotion) have significantly lower and similar to each other percentages. Cost is a significant advantage that separates each dentistry from the competition. The vast majority of the people who participated in the study state a high level of satisfaction from the dental services provided (91.34%). The satisfaction chart has a concave shape, which means that the participants were non- demanding, and can be satisfied with only a portion of their expectations met. The latter also applies for the demanding chart, which is also concave- shaped. Even though the participants are satisfied with the cost of dental services, they still wish for a further reduction. An important factor for patient satisfaction of the cost of dental services is the sub- criterion of flexibility of method of pay (40.55%). The aforementioned sub-criterion is a competitive advantage in the struggle towards patient satisfaction. As for the level of attendance, a major factor is the availability of the dentist. Ease of access to the dentistry (location etc) is also a competitive advantage. When it comes down to assessing the quality of dental services, the physical appearance of the dentist is a major contributing factor. As for the aspect of satisfaction when it comes to the treatment, clear explanations as regards to the treatment plan are very important (47.68 %). Trying to further eliminate the pain during treatment, thorough explanations about the importance of prevention and proper treatment will increase millennial satisfaction from dental services provided even more. | el |
Files in this item
This item appears in the following Collection(s)
-
Διοίκηση Μονάδων Υγείας και Κοινωνικής Πρόνοιας
Διπλωματικές εργασίες μεταπτυχιακών φοιτητών του προγράμματος Διοίκηση Μονάδων Υγείας και Κοινωνικής Πρόνοιας
Except where otherwise noted, this item's license is described as
Αναφορά Δημιουργού 3.0 Ελλάδα
Αναφορά Δημιουργού 3.0 Ελλάδα